고정된 기회들

당신의 주위를 잘 돌아보면 똑똑한 사람들이 현대판 해결사 노릇을 하고 있음을 발견할 수 있을 것이다. 우리는 복사기에 붙어 있는, 자그마한 지시사항이 들어있는 포스트-잇이나, 리셉션 데스크에 테이프로 붙여져 있는 손으로 쓴 쪽지를 본 적이 있다. 당신은 규칙이 통하지 않을 때 교과서적으로 일 처리를 하지 않는, 영리한 세일즈맨이나 고객 관리 담당직원의 서비스를 받아본 적이 있을 것이다. 사람들은 일이 광고된 대로 돌아가지 않을 때에는 교묘해지고 유연해진다. 그들은 테크놀로지와 시스템을 자기의 필요에 맞게 융통하는 것이다. 우리 IDEO는 현장에서 이런 인간적인 측면을 찾아 다닌다. 세상의 날카로운 모서리를 부드럽게 하여 사람들에게 도움의 손길을 내밀려는, 이런 대중적 노력을 높이 평가하는 것이다. 그것은 어떤 제품이나 서비스가 불완전 하다는 표시이지만 동시에 미래의 이노베이션을 위한 기회이기도 하다.

어떤 기회는 다른 것들보다 더욱 분명하게 우리의 눈에 보인다. 당신의 주위에 얼마나 많은 기회가 있는지 살펴보기 위해서 한번 이렇게 해보라. 당신이 직장, 집, 시내에서 본 것들 중에서 다시 손을 봐야 한다고 생각하는 것을 모두 적어보라. 테이프를 붙였거나 볼트를 부착한 것들을 살펴보라. 무엇이 고장났거나 기계를 어떻게 작동해야 한다고 알려주는 추가 표시들을 살펴보라. 당신은 그런 것들이 아주 많다는 사실을 알고 놀랄 것이다. 가령 대도시에서 택시를 한번 타보라. 그러면 차 안에서 하루 종일 보내는 운전기사들이 택시 내부에 사소한 변형을 많이 가했다는 것을 알게 될 것이다. 이렇게 변경 사항과 ‘해결해야 할 사항’을 찾아 다니는 것은 결코 한가한 일이 아니다. 그런 것들에 진지하게 주의를 기울이면 현재 나와 있는 물건들 중에 하자가 많이 있음을 깨닫게 된다. 어떤 제품과 서비스가 왜 잘 나가고 인기가 있는지 더 잘 이해하게 된다. 또 어떤 제품이나 그 제품의 전 카테고리가 절실하게 개선되어야 한다는 사실도 파악하게 되는 것이다.