과연 사람들이 자신이 원하는 것이 무엇인지 모를까요? 전 그렇지 않다고 생각합니다. 사람들은 자신이 원하는 제품이나 서비스를 알고 있습니다. 사람마다 필요와 관심이 다름으로 원하는 것 또한 각각 다르겠지만, 분명 사람들은 자신이 원하는 것을 알고 있습니다. 그렇기 때문에 자신의 필요를 충족 시킬 수 있는 어떤 것을 찾고 사용하는 것입니다. 그럼에도 불구하고 "사람들은 자신이 원하는 것이 무엇인지 모른다." 라는 생각을 하게 되는 것은 대부분의 사람들이 자신이 원하는 것을 정의할 때 그것을 똑똑하게 표현하지 못하기 때문입니다. 세부적으로 자세하게 묘사하기 보다는 추상적으로 뭉뚱그려진 어떤 것으로 표현 하기 때문이죠. 예를 들어서 어떤 컴퓨터를 원하는가에 대한 질문에 대부분의 대답은 다음과 같을 것입니다. “빠르고 좋은 컴퓨터….” 마찬가지로 PC방에 서식하는 꿈나무들이 원하는 게임은 그져 재미있는 게임 입니다. 상세한 수준의 피드백을 원한다면 다양한 예시와 좀 더 많은 질문을 끊이없이 해야 합니다.

그렇다면 왜 일까요? 왜 자신이 원하는 것을 똑똑하게 표현하지 못할까요? 그 이유는 매우 간단합니다. 어떤 제품이나 서비스를 사용하는 사람들 대부분이 그 제품이나 서비스에 대한 전문가가 아니기 때문입니다. 우리는 자동차를 사용하지만 우리들 대부분이 자동차에 대한 전문가가 아닙니다. 저 또한 자전거를 타지만 자전거에 대해서 많이 알지 못합니다. 기껏해야 “디스크브레이크가 고무 브레이크 보다 시각적으로 더 멋있다” 정도 입니다. 게임을 하나 만들더라도 다양한 공학적, 예술적 기술을 고려해야 하는데 일반적으로 사용자들은 이러한 기술에 대한 지식이 없습니다. 그럼으로 사람들은 원하는 것을 전문가처럼 똑똑하게 표현 할 수 없으며 단지 "좀 더 좋은" 내지는 "더 편한", "이것보다 더 재미있는"등의 식으로 표현 할 수 밖에 없는 것입니다.

자신이 특정 분야의 전문가라면 대부분의 사람이 자신과 같지 않음을 반드시 이해해야 합니다. 그럼으로 자신이 원하는 형태의 피드백을 주기를 기대하기 보다는 사람들의 표현방법이나 행동을 관찰해서 필요한 내용을 스스로 추출할 수 있어야 합니다. 흔히 듣는 말 중에 눈높이 교육이라는 말이 있습니다. 이 말은 어른들이 아이의 입장을 이해하고 그들이 받아드리기 쉬운 형태로 가르치는 것을 말합니다. 이런 눈높이의 개념은 전문가와 비전문가 사이에서도 필요한 개념입니다. 사람들의 눈높이는 이해하고 그들의 말이나 행동을 관찰하여 그들이 원하는 것을 발견해내고 그것을 충족시켜 주는 것이 전문가 인 것입니다. 적어도 자신이 전문가로 있는 분야에서는 비전문가들은 그냥 아이일 뿐입니다. 나이가 많든 적은 성별이 무엇이든 전혀 상관이 없지요 ㅎ__ㅎ

스스로 정말 멋지고 간지나고 나이스한 전문가라고 자부하신다면 사람들의 입장을 이해하고 관찰하여 그들이 좋아하는 것과 불편해 하는 것을 발견해 보세요. 그리고 좋은 것은 개선하고 불편한 것을 보안한 다음, 자신만의 독특한 스타일로 포장하신다면 분명 좋은 제품과 서비스를 만들수 있다고 확신합니다. 성공이 확률이라면 이러한 방법은 성공의 확률을 비약적으로 높여줄것입니다. 만약 진정한 도박사라면 1%라도 더 높은 것에 배팅을 하는 것이  올바른 선택이 아닐까요?  

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